对第三方物流企业而言,其客户特征是进行客户关系管理研究的首要问题。在制定第三方物流企业客户关系管理策略时,应先对第三方物流企业的客户群体进行划分以弄清客户的主要特征。


  1第三方物流企业客户的特征


  上海同济大学经济与管理学院研究者黄立平教授将第三方物流企业客户与传统服务企业的客户相比,归纳出以下主要特征:


  (1)具有双向性特征。对传统企业的客户实施关系管理一般是一对一交流,通常不会涉及第三方参与,服务目标是让客户满意以留住客户。但第三物流企业作为连接供需方之间的纽带,则需为供应方和需求方提供材料运输、仓储服务、产品配送等各项物流活动,服务具有双向性,同时要面对两个或两个以上的服务对象,任意一个客户不满意都可能导致双倍客户流失的危机。


  (2)客户满意标准不同。传统服务企业(如电信、银行企业)的客户大多数是属于个人客户,而第三方物流企业面对的客户则以团体为主,更多的是面向大型供货商和生产制造商。这些大型客户团体更具理性,常通过绩效考核或利润比来测算所获得服务的满意程度,其客户满意度与团体内多个享受商品或服务的部分有关,多是部门综合满意度的汇总。这要求第三方物流企业不能仅满足单一客户的物流需求,还要充分考虑到服务对象各部门对满意度的要求,需要通过让各部门满意以达到客户整体满意。


  (3)客户数量较少且变化率大。传统服务企业客户大多是散户,数量较多。而第三方物流企业的客户是较大的供货商和生产制造商,其客户数量相对较少。此外,第三方物流企业服务活动双向性的特点,常会出现客户资源双倍流失的现象,因此客户变化率较之于传统服务企业较大。


  2客户关系管理对第三方物流企业的重要性


  实施客户关系管理可以促进第三方物流企业坚持以客户为中心,采用先进的网络及计算机管理技术,建立起良好的客户沟通渠道,对提高企业的核心竞争力具有重要的作用,具体表现在以下几方面:


  (1)从企业经验管理角度看,客户关系管理有助于规范第三方物流企业的管理制度,优化其业务运营流程。通过客户关系管理,第三方物流企业的销售及服务部门能更加规范地制定及实施营销策略,更好地经营管理企业,避免因客户流失过多为企业带来损失,且客户关系管理更关注客户需求,能围绕客户需求的变化合理整合资源,优化第三方物流企业的业务运营流程。


  (2)从客户价值实现的角度看,客户关系管理有助于提升企业服务客户的水平,以最大化地实现客户价值。在第三方物流行业,客户价值主要包含物流服务价值、人力价值以及企业形象价值等。客户成本包含货币成本、时间成本、心理成本等,客户价值即客户总价值减去客户总成本。通过客户关系管理,可以较合理的整合信息资源,第三方物流企业可以随时跟踪与利用客户信息,实现内部资源共享,缩减客户成本,进而提高客户价值,吸引和维护更多的客户资源。


  (3)从客户满意度的角度看,客户关系管理有助于改善客户满意度,获取更多的物流服务。在第三方物流企业运营中,客户满意度较高将为企业带来较高的收益,且满意度高的客户可以为企业带来更多的物流服务活动,并且一些满意度特别高的客户倾向于与企业终身合作,而客户满意度低的客户有可能随时终止物流服务。因此,客户关系管理对提高客户满意度、提升企业竞争力方面发挥着重要的作用。


  (4)从客户关系维系的角度看,客户关系管理有助于科学分析第三方物流企业的客户特征,最大程度地积累客户资源。通过客户关系管理,可以将第三方物流企业的客户进行分类,及时跟踪其物流需求,并了解其满意度,一旦出现客户资源流失的可能,便相应进行服务策略调整,及时维系客户关系,留住客户。


  (5)从企业利润最大化的角度看,客户关系管理有助于依据客户需求提供最合适的物流服务,以实现第三方物流企业利润最大化。客户关系管理通过智能化的管理分析,能够较深入地据了解企业自身运营状况,挖掘出更多的潜在客户资源。同时,还能更科学地细分客户需求,适时推出最合适的物流服务项目,以提高客户忠诚度,实现第三方物流企业利润最大化。


  3第三方物流企业客户关系管理的相关理论


  (1)客户满意度理论。国内外许多学者对客户满意度与客户忠诚度等问题进行了深入探究。研究认为,客户满意度是导致客户购买或重复购买行为的重要因素,客户满意度高则重复购买的意图强,客户满意度与客户忠诚度之间正相关。客户期望、产品服务价值及企业向客户传递的信息等都是影响客户满意度的主要因素。对物流企业而言,虽然客户期望因素难以预料及控制,但企业为客户提供的物流服务和其向客户传递的信息等因素属于可控因素。第三方物流企业可通过提高其物流服务水平,最大限度地使客户满意,这是维系企业与客户关系最基本的保障。


  (2)客户生命周期理论。客户生命周期是指从企业与客户从建立合作关系到合作结束的整个时间周期。通常,客户关系的发展是递进式的,一般会先经过识别期、发展期才能达到稳定期,最后步入衰退期。但关系衰退可能发生在稳定期或早于稳定期。在客户生命周期的不同阶段,客户关系保持的任务也有所不同。在实践中,第三方物流企业应根据不同的客户生命周期,采取最适合的客户保持


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